A panaszkezelési szabályzat nyomtatható formában ide kattintva letölthető.
Panasz benyújtásához szükséges nyomtatvány szerkeszthető formában ide kattinva, nyomtatható formában pedig ide kattintva tölthető le.
A panasz felvételéhez szükséges jegyzőkönyv nyomtatványa szerkeszthető formában ide kattinva, nyomtatható formában pedig ide kattintva tölthető le.
PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT
Hatályba léptette: 1/2022. sz. Igazgatói határozat
Hatályba lépés dátuma: 2022. január 25.
Érvényes: Visszavonásig
A Szabályzat alanyi hatálya
A szabályzat alanyi hatálya kiterjed a PK Követeléskezelő Zártkörűen Működő Részvénytársaságra (a továbbiakban: Társaság), így annak minden részvényesére, tisztségviselőjére, munkavállalójára, illetve minden kiszervezett tevékenységet végző, de a Társaság érdekkörében eljáró személyre.
A Szabályzat tárgyi hatálya
A jelen Szabályzat (a továbbiakban: Szabályzat) a Társaság ügyfelei, adósai panaszainak kezelését, annak gyakorlati megvalósulását tartalmazza, tehát azokat az elveket és gyakorlatokat, amelyeket a Társaság panaszügy-intézési tevékenységének kialakítása és gyakorlása során szem előtt tart.
A Szabályzattal kapcsolatban lévő jogszabályi környezet, egyéb szabályozók
A Szabályzat elkészítésénél, illetve alkalmazásánál a következő jogszabályokat kell figyelembe venni:
- a Polgári Törvénykönyvről szóló 2013. évi V. törvény (továbbiakban: Ptk.)
- a hitelintézetekről és a pénzügyi vállalkozásokról szóló 2013. évi CCXXXVII. törvény (a továbbiakban: Hpt.)
- a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló 2008. évi XLVII. törvény (a továbbiakban: Ftktv.)
- a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény (a továbbiakban: Fvtv.)
- a Magyar Nemzeti Bankról szóló 2013. évi CXXXIX. törvény
- az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény (a továbbiakban: Infotv.)
- az egyes pénzügyi szervezetek panaszkezelésének formájára és módjára vonatkozó részletes szabályokról szóló 66/2021. (XII.20.) MNB rendelet
A Szabályzattal kapcsolatban álló társasági iratok
A Szabályzat elkészítésénél, illetve alkalmazásánál a következő iratokat kell figyelembe venni:
- a Társaság Szervezeti és Működési Szabályzata
- minden olyan szabályzatát, amely az ügyfél szerződéses jogviszonyáról rendelkezik
I. Alapelvek
A Társaság az ügyfelek panaszainak kezelése során a mindenkor hatályos jogszabályok rendelkezései alapján, az azokban meghatározott kötelezettségek betartásával jár el.
A jelen Szabályzat alapelve, hogy a Társasággal szemben felmerült panaszok fontos ismereteket hordoznak a Társaság számára, ezért azok kezelésének, kivizsgálásának, elemzésének és értékelésének rendjét szervesen be kell építeni a Társaság tevékenységébe.
További alapelv, hogy a Társaság a panaszokat és a panaszosokat mindenfajta megkülönböztetés nélkül, egyenlően, ugyanazon eljárás keretében és szabályai szerint kezeli.
Jelen Panaszkezelési Szabályzat a Társaság ügyfélforgalom számára nyitva álló helyiségeiben jól láthatóan, figyelemfelhívásra alkalmas módon, valamint a honlapjának nyitó oldalán, külön panaszkezelésre vonatkozó menüpont alatt teszi közzé.
II. A panasz
- Panasz a Társaság magatartásával, tevékenységével, szolgáltatásával vagy mulasztásával szemben felmerülő minden olyan egyedi kérelem, kifogás vagy reklamáció, amelyben a panaszos a Társaság eljárását kifogásolja.
- Nem minősül panasznak, ha az ügyfél a Társaságtól általános tájékoztatást, véleményt vagy állásfoglalást igényel.
III. A panaszos
- Panaszos lehet természetes személy, jogi személy, jogi személyiséggel nem rendelkező gazdasági társaság vagy más szervezet, aki/amely a Társaság által megvásárolt követelés átruházója, személyes kötelezettje, vagy a kötelezett kötelezettségéért biztosítékot nyújtó személy vagy a kötelezettel/biztosítékot nyújtó személlyel szemben a követelés érvényesítése érdekében való Társasági fellépéssel egyébként bármely módon érintett harmadik személy (a továbbiakban együttesen: ügyfél).
- Az ügyfél eljárhat meghatalmazott útján is. Amennyiben az ügyfél meghatalmazott útján jár el, a meghatalmazást közokiratba vagy teljes bizonyító erejű magánokiratba kell foglalni. A panasz képviselő vagy meghatalmazott útján történő benyújtása esetén a Társaság vizsgálja a benyújtási jogosultságot, amelyet a benyújtó meghatalmazással igazol. A panasz dokumentálása során a panaszos neve mellett fel kell tüntetni a panaszos - törvényes, illetve meghatalmazotti - képviselőjeként eljáró, panaszbenyújtó természetes személy nevét is (pl. vállalat képviselője, természetes személy meghatalmazottja stb.). Meghatalmazás hiányában a Társaság közvetlenül a panaszoshoz fordul az ügyintézés gyorsítása érdekében.
IV. A panaszügyintézést ellátó szakmai terület meghatározása
- A Társaságon belül a panaszfelvételt a Work-out Szakterület munkatársa végzi.
- A hatékony ügyfélkiszolgálás érdekében a panaszt érdemben a konkrétan érintett szakterület munkatársa vizsgálja meg jogi támogatás mellett.
- A vizsgálat eredményéről a panaszost a közléstől számított 30 (harminc) napon belül a jogi képviselő tájékoztatja.
- A panaszügyintézés során, amennyiben az ügyfél a Társaság elsődleges válaszával nem elégedett, kifogással élhet a jogi képviselőnél, aki a kifogást pártatlan és elfogulatlan módon köteles elbírálni, és amennyiben a kifogást megalapozottnak találja, a panaszt elbíráló munkatársat köteles a panasz ismételt elbírálására utasítani, a panasz elbírálásánál figyelembe veendő irányvonalak meghatározásával.
V. A panasz felvétele
- A panasz benyújtására a Társaság az ügyfelek igényei és saját adottságai alapján több, az ügyfél által választható lehetőséget biztosít, az alábbiak szerint. A panasz megtehető:
- telefonon:
- + 36 1 466-45-69
- hétfő 9-19 óra között kedd-csütörtök: 9-16 óra között péntek: 9-14 óra között
A megadott telefonszámon a titkárság munkatársai jelentkeznek, panaszügyek intézésekor kapcsolják a Work-out Szakterület kijelölt munkatársát. A beszélgetések hanganyagát a Társaság rögzíti, azt 5 (öt) évig őrzi, és e határidőn belül annak visszahallgatását, illetőleg az arról készült hitelesített jegyzőkönyvet vagy a hangfelvétel másolatát az érintett ügyfél kérésére térítésmentesen biztosítja.
- hétfő 9-19 óra között kedd-csütörtök: 9-16 óra között péntek: 9-14 óra között
- + 36 1 466-45-69
- e-mailben:
- info@pk-rt.hu A megadott elektronikus elérhetőségen a Társaság az írásbeli panaszt folyamatosan fogadja.
- telefaxon:
- + 36 1 209-91-6
- levélben postai úton:
- 1013 Budapest, Krisztina krt. 32.III.1
- személyesen írásban:
- 1013 Budapest, Krisztina krt. 32.III.1.
ügyfélfogadási időben
(munkanapokon 9-15 óra között)
- 1013 Budapest, Krisztina krt. 32.III.1.
- személyesen szóban:
- 1013 Budapest, Krisztina krt. 32.III.1.
ügyfélfogadási időben
(munkanapokon 9-15 óra között)
- 1013 Budapest, Krisztina krt. 32.III.1.
- A Társaság a panasz benyújtásához a honlapján elérhetővé teszi a Magyar Nemzeti Bank által a honlapján közzétett nyomtatványt. A Társaság azonban a nyomtatványtól eltérő formában benyújtott panaszt is befogadja, illetve kivizsgálja.
- A panasz kivizsgálása térítésmentes, azért külön díj nem számolható fel.
- A Társaság törekszik arra, hogy a panaszosokat hátrányos helyzetük (pl. távoli lakóhely, testi fogyatékosság, cselekvési szabadság korlátozottsága) ne akadályozza a panasz benyújtásában, ezért a panasz elektronikus úton (e-mailben) történő benyújtását is lehetővé teszi a fentiek szerint.
Amennyiben az ügyfél az írásbeli panaszát nem a panaszkezelési szabályzatban meghatározott panaszkezeléssel foglalkozó szervezeti egység címére küldi meg, vagy ha az ügyfél az írásbeli panaszt a szolgáltató valamely ügyfélforgalom számára nyitva álló helyiségében nem a panaszkezelésre kijelölt ügyintézőnek adja át, a szolgáltató a beérkezést követően haladéktalanul továbbítja a panaszt a panaszkezeléssel foglalkozó szervezeti egysége részére. - A benyújtást követően a panasz egyedi ügyszámot kap, amit a Társaság panaszkezelési nyilvántartásában rögzít. Amennyiben a bejelentés nem tartalmaz elég adatot az érdemi kivizsgáláshoz és az ügyfélnél rendelkezésre álló további információra van szükség, a Társaság Work-out Szakterület munkatársa elektronikus úton, telefonon vagy írásban haladéktalanul megkeresi az érintett ügyfelet a további adatok és információk bekérése céljából.
- A gyorsabb és hatékonyabb ügyintézés érdekében a panasszal érintett szolgáltatástól függően, a panaszkezelés céljából az alábbiak megadása szükséges:
- ügyfél neve
- szerződésszám, ügyfélszám
- ügyfél lakcíme/székhelye/levelezési címe
- ügyfél telefonszáma
- ügyfél értesítésének módja
- panasszal érintett szolgáltatás
- panasz leírása, oka
- a panasz alátámasztásához szükséges, az ügyfél birtokában lévő olyan dokumentumok másolata, amely a Társaságnál nem áll rendelkezésre
- meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében érvényes meghatalmazás
- a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat.
A panaszt benyújtó ügyfél adatait a személyes adatok védelmére vonatkozó előírásoknak megfelelően kell kezelni.
- Az ügyfél a panaszbejelentés során köteles meghatározni a panasz okát, valamint a panasz orvoslásaként elvárt intézkedést, igényt.
- A panaszügy-intézési eljárás az ügyfél kérelmére indult eljárás, az eljárás során történő adatkezelés a Társaság jogszabályban meghatározott feladatainak ellátásához feltétlenül szükséges, az ügyfél panaszügy-intézési eljárás során történő adatszolgáltatása önkéntes, a megadott adatok kezeléséhez történő hozzájárulását tehát az adatok közlésével a Társaság megadottnak tekinti. A megadott adatok valóságtartalmáért az ügyfél a felelős. Az adatkezelés célja kizárólag az ügyfél által bejelentett és panasznak minősülő ügy felülvizsgálata, annak eredményéről az ügyfél, valamint a jogszabályban foglalt esetekben az érintett hatóság tájékoztatása. A panaszt benyújtó ügyfél adatait a személyes adatok védelmére vonatkozó előírásoknak megfelelően kezeli a Társaság.
- A Társaság a panaszkezelés céljából az V/6. pontban írtak szerinti adatait, valamint a panaszügy felülvizsgálata során hozott döntéseiről és intézkedéseiről készült dokumentumokat a panaszügy lezárását követően 5 (öt) évig őrzi meg. Ezen időtartamot követően a panaszüggyel kapcsolatos adatok a Társaság nyilvántartási rendszeréből automatikusan törlődnek.
- Az ügyfél az V/8-9. pontban írtak szerinti adatkezeléssel kapcsolatos kifogásai esetén elsődlegesen a Társaság ügyfélszolgálatához, az Infotv. rendelkezései szerint a Nemzeti Adatvédelmi és Információszabadság Hatósághoz, vagy a Ftktv. előírásai szerint a Magyar Nemzeti Bankhoz, továbbá az Infotv., illetőleg a polgári perrendtartásról szóló 2016. évi CXXX. törvény szerint bírósághoz fordulhat jogorvoslatért.
VI. A panasz rögzítése
- A panaszt a Társaság minden esetben nyilvántartásba veszi elektronikus panaszkezelési rendszerében, az V. fejezetben írt adatkezelési szabályok szigorú betartása mellett. A panasz kivizsgálása az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével történik.
- A szóbeli panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és lehetőség szerint orvosolni kell. A Társaság a telefonon közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélszolgálati ügyintéző élőhangos, az indított hívás sikeres felépülésének időpontjától számított 5 (öt) percen belüli bejelentkezése érdekében úgy köteles eljárni, ahogy az az adott helyzetben általában elvárható. Ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a Társaság a panaszról jegyzőkönyvet vesz fel.
- A szóbeli panasz felvételét követően a Társaság azonnal tájékoztatja az ügyfelet a panaszt kezelő szervezeti egység elérhetőségéről, valamint a telefonon közölt panasz esetén közli a panasz azonosítására szolgáló adatokat.
- Személyesen benyújtott panasz esetén a panaszos megkapja az általa benyújtott írásbeli panasz vagy szóban előterjesztett panasz írásbeli rögzítését tartalmazó jegyzőkönyv egy, az átvétel igazolásával ellátott eredeti példányát.
- Telefonon közölt szóbeli panasz esetén fel kell hívni az ügyfél figyelmét, hogy panaszáról hangfelvétel készül.
- Ha az ügyfél telefonon vagy szóban teszi meg a panaszát, a Társaság munkatársa erről is kiállít egy erre a célra szolgáló jegyzőkönyvet, amelyet a panaszra adott válasszal együtt az ügyfélnek meg kell küldeni. Az ügyfél kérésére biztosítani kell a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá jogszabályban rögzített határidőn belül, térítésmentesen rendelkezésre kell bocsátani - kérésének megfelelően - a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet vagy a hangfelvétel másolatát. A nem személyesen, vagy egyébként nem a benyújtási jogosultság megállapítására alkalmas módon történő benyújtás esetén a Társaság kérheti a panasz benyújtásának utólagos megerősítését.
A fenti esetekben, vagy amennyiben jogszabály jegyzőkönyv készítését írja elő, a jegyzőkönyv legalább az alábbiakat tartalmazza:
- az ügyfél neve;
- az ügyfél lakcíme, székhelye, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe;
- a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja;
- a panasszal érintett szolgáltató neve és címe;
- az ügyfél panaszának részletes leírása, az egyes panaszelemek elkülönítetten történő rögzítésével, annak érdekében, hogy az ügyfél panaszában foglalt valamennyi kifogás teljeskörűen kivizsgálására kerüljön;
- a panasszal érintett szerződés száma, ügytől függően ügyfélszám;
- az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke;
- személyesen közölt panasz esetén a jegyzőkönyvet felvevő személy és az ügyfél aláírása;
- a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje.
VII. A panaszügy intézése, jogorvoslatok
- A benyújtást követően a panasz egyedi ügyszámot kap, amit a Társaság panaszkezelési nyilvántartásában rögzít.
- A szóbeli panaszt a Társaság azonnal megvizsgálja, és szükség szerint orvosolja. Ha az ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet, a Társaság a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, és annak egy másolati példányát az ügyfélnek átadni, a telefonon közölt panasz esetén pedig köteles megadni a panasz azonosítására szolgáló adatokat, valamint a jegyzőkönyvet az ügyfélnek megküldeni. Ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a Társaság a panaszról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, és annak egy másolati példányát köteles az ügyfélnek átadni, egyebekben pedig az írásbeli panaszra vonatkozóan a VII/3. pontban írtak szerint köteles eljárni.
- Az írásbeli panaszt a Társaság 30 (harminc) napon belül köteles írásban megválaszolni. A panaszt elutasító álláspontját a Társaság pontos, közérthető és egyértelmű módon indokolni köteles. A Társaság a panasz kivizsgálását követően válaszában részletesen kitér a panasz teljes körű kivizsgálásának eredményére, a panasz rendezésére vagy megoldására vonatkozó intézkedésre, illetve a panasz elutasítása esetén az elutasítás indokára, valamint a válasz - szükség szerint - tartalmazza a panasz tárgyára vonatkozó szerződési feltétel, illetve szabályzat, alapszabály pontos szövegét. A Társaság a választ közérthetően fogalmazza meg. A Társaság a válasz másolati példányát 5 (öt) évig köteles megőrizni, s azt az ellenőrző hatóságoknak kérésükre bemutatni.
- Ha az ügyfél a korábban előterjesztett, a Társaság által elutasított panaszával azonos tartalommal ismételten panaszt terjeszt elő, és a Társaság a korábbi álláspontját fenntartja, válaszadási kötelezettségét a korábbi válaszlevelére történő hivatkozással, valamint a panasz elutasítása esetén nyújtandó tájékoztatás megadásával is teljesítheti.
- A Társaság a panasszal kapcsolatos indokolással ellátott álláspontját tartalmazó választ elektronikus úton (a panasz előterjesztésével megegyező csatornán) küldi meg, amennyiben a panasz az ügyfél által bejelentett és a szolgáltató által nyilvántartott elektronikus levelezési címről vagy a szolgáltató által üzemeltetett, kizárólag az ügyfél által hozzáférhető internetes portálon keresztül került megküldésre, és az ügyfél eltérően nem rendelkezik.
Fentiek azonban nem alkalmazhatóak abban az esetben, ha a válasz megküldésére szolgáló rendszeren nem állapítható meg, hogy a Társaság a küldeményt kinek a részére és milyen értesítési címre küldte meg, emellett kétséget kizáróan nem igazolható a küldemény elküldésének ténye és időpontja, valamint ha nem biztosítható a titokvédelmi szabályok által védett adatoknak megismerésére nem jogosult harmadik személyekkel szembeni védelme.
A Társaság válaszát oly módon küldi meg az ügyfél részére, amely alkalmas annak megállapítására, hogy a szolgáltató a küldeményt kinek a részére és milyen értesítési címre küldte meg, emellett kétséget kizáróan igazolja a küldemény elküldésének tényét és időpontját is. A válasz elektronikus úton történő megküldése esetén a (8) bekezdésben foglaltak teljesülése olyan zárt, automatikus és utólagos módosítás elleni védelemmel ellátott naplózó rendszer alkalmazásával biztosítható, amely a panaszra adott válaszra vonatkozóan rögzíti az elektronikus levél megküldésének tényét, időpontját, címzettjét és tartalmának elektronikus lenyomatát. - A Társaság panaszkezelési nyilvántartásának tartalmaznia kell
- a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölésével,
- a panasz benyújtásának időpontját,
- a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását,
- elutasítás esetén annak indokát,
- az intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését, továbbá
- a panaszra adott válaszlevél postára adásának – elektronikus úton megküldött válasz esetén az elküldés - dátumát
- A panasszal kapcsolatos döntéshozatalban nem vesz részt a Társaság olyan alkalmazottja, aki a sérelmezett intézkedésben vagy döntésben részt vett.
- A panaszügyintézés nyelve a magyar, lehetőség szerint azonban biztosítani kell a panaszos által beszélt és értett nyelven történő panaszügyintézést.
- A panaszügyintézéssel foglalkozó munkatársak széleskörű, alapos szakmai ismeretekkel és a panaszkezelési munkához szükséges készségekkel és képességekkel rendelkeznek.
- Ha az ügyfél úgy ítéli meg, hogy a Társaság nem megfelelően kezelte panaszát, vagy a panasz kivizsgálására jogszabályban előírt 30 (harminc) napos válaszadási határidő eredménytelenül eltelt az alábbi szervezetekhez fordulhat:
- Pénzügyi Békéltető Testület (a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén)[ székhelye: 1013 Budapest, Krisztina krt. 55., levelezési címe: Pénzügyi Békéltető Testület, 1525 Budapest, Pf.: 172, ügyfélszolgálat: 1122 Budapest, Krisztina krt. 6., telefonszáma: +36-80-203-776, +36-1-428-2600, fax: +36-1-429-8000, e-mail: info@mnb.hu, ugyfelszolgalat@mnb.hu, internetes elérhetősége: https://www.mnb.hu/bekeltetes]
- Magyar Nemzeti Bank Ügyfélkapcsolati Információs Központ (a pénzügyi fogyasztóvédelmi tárgyú megkeresések esetén) [székhelye: 1013 Budapest, Krisztina krt. 55., levelezési címe: Magyar Nemzeti Bank, 1850 Budapest, ügyfélszolgálat: 1122 Budapest, Krisztina krt. 6., telefonszáma: +36-80-203-776, e-mail: info@mnb.hu, ugyfelszolgalat@mnb.hu, internetes elérhetősége: https://www.mnb.hu/fogyasztovedelem, http://www.mnb.hu, https://www.mnb.hu/a-jegybank/informaciok-a-jegybankrol/elerhetosegi-adatok ]
- bíróság.
- A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására jogszabályban előírt 30 (harminc) naptári napos válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztónak nem minősülő ügyfél a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvitája rendezése érdekében bírósághoz fordulhat.
- A fogyasztónak minősülő ügyfelet a panasz elutasítása esetén tájékoztatni kell arról, hogy a Társaság álláspontja szerint a panasz a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita rendezésére vagy a Magyar Nemzeti Bankról szóló törvényben meghatározott fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértésének kivizsgálására irányult. Ha a szolgáltató szerint a panasz mindkét esetet érinti, akkor a fogyasztónak minősülő ügyfelet tájékoztatja arról, hogy a panaszban foglaltak mely része tartozik az egyik, illetve a másik pont körébe.
A panasz elutasítása esetén a fogyasztónak minősülő ügyfél az MNB honlapján a Pénzügyi Békéltető Testület eljárásának, illetve az MNB fogyasztóvédelmi ellenőrzési eljárásának kezdeményezésére irányuló kérelem benyújtásához közzétett formanyomtatvány megküldését kérheti, amelyeket a Társaság költségmentesen és haladéktalanul megküld a fogyasztó részére.
A fogyasztónak minősülő ügyfél panasza elutasítása esetén a szolgáltató válaszában feltünteti a Pénzügyi Békéltető Testület székhelyét, telefonos és internetes elérhetőségét, levelezési címét, valamint az MNB pénzügyi fogyasztóvédelmi tárgyú megkeresések fogadására kialakított ügyfélszolgálatának levelezési címét, telefonszámát, továbbá a formanyomtatványok elektronikus elérhetőségét, tájékoztatást ad továbbá arról, hogy a fogyasztó kérheti ezen formanyomtatványok szolgáltató általi költségmentes megküldését, megjelölve a formanyomtatványok megküldésére vonatkozó fogyasztói igény előterjesztésére szolgáló szolgáltatói telefonszámot, elektronikus levelezési és postai címet.
A Társaság a fentiekben foglaltakról a panasz elutasítása esetén külön is tájékoztatja a fogyasztónak minősülő ügyfelet figyelemfelhívásra alkalmas módon. - A Pénzügyi Békéltető Testület eljáró tanácsa egyezség hiányában akkor is kötelezést tartalmazó határozatot hozhat, ha a Társaság alávetési nyilatkozatot nem tett, de a kérelem megalapozott és a fogyasztónak minősülő ügyfél érvényesíteni kívánt igénye - sem a kérelemben, sem a kötelezést tartalmazó határozat meghozatalakor - nem haladja meg az egymillió forintot.
VIII. A panaszügyintézéssel kapcsolatos utólagos teendők
A Társaság a panaszokról vezetett nyilvántartása alapján a panaszokat nyomon követi és
- észszerű időközönként azokat témájuk szerint csoportosítja;
- a panasz okát képező tényeket és eseményeket feltárja és azonosítja;
- megvizsgálja, hogy a panasz okát képező tények és események hatással lehetnek-e más eljárásra, termékre vagy szolgáltatásra;
- eljárást kezdeményez a feltárt, a panasz okát képező tények és események korrekciójára, és
- összefoglalja az ismétlődő vagy rendszerszintű problémákat, jogi kockázatokat.
- A Társaság a panaszokról éves gyakorisággal elemzést készít, amelyben felméri a panaszügyek kapcsán leginkább érintett tevékenységeket, és meghatározza a panaszok megelőzése, illetve csökkentése érdekében szükséges és lehetséges intézkedéseket.
- A elemzés célja a panaszügyekből levonható tapasztalatok beépítése a Társaság napi tevékenységébe.
- A panaszokról, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről a szolgáltató nyilvántartást vezet, mely tartalmazza:
- a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölésével,
- a panasz benyújtásának időpontját,
- a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát,
- az intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését,
- a panaszra adott válaszlevél postára adásának - elektronikus úton megküldött válasz esetén az elküldés - dátumát.
A panaszt és az arra adott választ a Társaság öt évig megőrzi.
- A Társaság panaszügyintézéssel kapcsolatos tevékenységét saját üzletpolitikájának fogyasztóvédelmi szempontjaira tekintettel folyamatosan fejleszti.
Budapest, 2022. január 25.